一、什么是 CRM 系統

CRM 系統可收集、關聯和分析所有相關客戶數據，包括聯系人信息、與企業銷售代表的互動信息、歷史購買記錄、服務請求、資產和報價/提議等。然后用戶可訪問這些數據，并了解每個接觸點的最新動態，并據此創建完整的客戶檔案，進而建立牢固的客戶關系。

此外，該系統還可以匯總客戶數據用于激勵性薪酬建模、銷售預測、區域細分、營銷活動設計、產品創新以及其他銷售、營銷和客戶服務活動。最后，CRM 工具和軟件可以幫助您理順客戶互動流程，達成更多銷售交易、建立牢固的客戶關系，提高客戶忠誠度，最終提高銷售收入和利潤。

二、誰需要使用 CRM

CRM 工具幾乎一直被用作銷售工具。然而，隨著時間的推移，此類解決方案的功能不斷擴展，現已成為營銷、電商和客戶服務職能不可或缺的一部分。

客戶關系管理依托于持續收集和分析客戶數據、然后利用這些洞察來深化客戶關系和改善業務成效。它可幫助所有面向客戶的員工向客戶傳達“我們了解您，并且重視您”的價值主張。

一組數據驅動的 CRM 工具不止能夠為您提供銷售流程支持，這對于業務績效至關重要。通過深入了解客戶，您可以：

三、CRM 的目標

CRM 軟件致力于幫助企業打造知情、卓越的客戶體驗，建立牢固、高效、忠誠的客戶關系。目標是通過卓越的客戶體驗來吸引回頭客，從而提高獲客率和保留率。客戶關系管理既是一項策略，也是一種工具，主要可通過以下五種方式來打造卓越體驗：

1、回答基礎的客戶問題

客戶關系管理可以幫助您拓展新客戶、達成銷售和建立忠誠的客戶關系。CRM 系統會收集并有序組織許多不同類型的客戶數據，讓您能夠更加深入地了解客戶/潛在客戶，輕松解答（甚至預測）他們的問題。

2、管理客戶數據

無法獲取和分析客戶數據可能會導致決策不當。通過在自動化系統中存儲、跟蹤和驗證客戶數據，銷售和營銷團隊可以優化客戶互動策略并改善客戶關系。

3、打造自動化銷售流程

銷售業務自動化功能可幫助您提高銷售效率和銷量。理想的 CRM 系統應當能夠利用人工智能 (AI)?和統一客戶數據為銷售人員提供合適的下一步行動建議，從而實現銷售流程自動化。

4、制定個性化營銷活動

企業雖然可通過網站、社交媒體、電子郵件、線上/線下活動等多種渠道觸達客戶和潛在客戶，但許多企業卻難以打通各個渠道的營銷工作。而 CRM 系統可幫助營銷團隊提高轉化率，改善客戶關系，以及協調多個數字客戶渠道的消息傳遞。

5、協調銷售與營銷活動

通過客戶關系管理，營銷和銷售人員可以更高效地開展協作，從而促進銷量和增加收入。銷售與營銷協同工作將有助于提高營銷投資回報率和銷售工作效率。

四、CRM 特性與優勢

客戶關系管理解決方案是規模最大、增長非常快的企業應用軟件類別之一。

越來越多的企業開始使用 CRM 解決方案來獲取更多的銷售線索、優化銷售管道、提高工作效率以及提高客戶滿意度。然而，在這個過程中，也有許多企業遇到了各種問題，如成本超支、CRM 集成挑戰和系統局限性。這些問題都是可以避免的，企業可以制定客戶優先策略來確保 CRM 的成功實施。

全面、集成且可定制的視圖對于企業至關重要，它們可幫助企業了解客戶和潛在客戶對解決方案/產品的興趣、客戶服務需求以及購買歷史記錄。出色的 CRM 系統應當能夠提供這些視圖，將所有數據存儲在統一位置，支持客戶通過經過優化的儀表盤查看。

此外，您的營銷團隊還可以利用 CRM 解決方案來編排個性化營銷活動和銷售線索生成營銷活動。這些系統可幫助全程（從互動到購買）跟蹤所有跨渠道互動。成熟的云 CRM 解決方案甚至能做更多。它們可與后臺解決方案全面集成，為整個客戶旅程提供高效支持。

由于管理著所有渠道中的潛在客戶和客戶互動點，CRM 系統可為您提供一個全方位客戶視圖，讓您知悉所有溝通和營銷活動，打造真正互聯的全渠道體驗。

雖然市場中有許多來自不同供應商和不同類型的 CRM 解決方案，但這些解決方案都具備一些必備特性。

五、CRM 與數據

在任何 CRM 軟件解決方案中，數據都是最重要的要素。事實上，客戶數據是所有營銷和銷售活動的起點。成功的客戶互動和關系策略依托于準確、全面且可訪問的客戶信息。壞數據一般出于以下幾種原因：

不完整、不準確數據的快速增多會導致 CRM 工具價值下降，產生不必要的費用。相反，借助完整、準確的客戶數據，企業將更有機會觸達目標客戶和潛在客戶。簡言之，數據是企業的寶貴資產。因此，請務必專注于收集和優化以下四種 CRM 數據類型：

1、身份數據

身份數據包括用于標識客戶、銷售線索和聯系人的詳細描述性信息，主要用于市場營銷細分。

2、描述性數據

描述性數據包括與聯系人相關的生活方式詳細信息，可用于完善所有重要銷售線索和聯系人的全方位視圖。

3、定量數據

定量數據包括可衡量的數據點，可幫助您解釋銷售線索和聯系人與您互動的方式。

4、定性數據

定性數據可以幫助您更深入地了解聯系人的意圖，包括與購買決策相關的搜索行為。

六、云端 CRM

與任何其他業務應用一樣，采用本地部署、云部署還是混合模式來托管 CRM 系統取決于您的業務需求。

1、本地部署 CRM

本地部署 CRM 讓您能夠完全控制系統，但也有一些缺點。您需要自行購買、安裝、部署、監視、維護和升級。因此，這種模式成本高昂，您不僅要花費大量時間進行安裝和升級，還要投入一定的內部 IT 資源持續進行維護。

使用本地部署 CRM 解決方案，獲取新功能可能是一個漫長的過程，且成本高昂。您也無法使用虛擬助手、聊天機器人、下一步行動建議和預測性分析等基于 AI 的先進技術。

2、云端 CRM

相比本地 CRM 系統，軟件即服務 (SaaS) 模式不僅 IT 投入和投資要求低，還擁有簡單易用的界面。借助自動推送式升級，您無需任何 IT 工作即可始終擁有最新功能。

這包括最新的先進技術，例如人工智能和機器學習，可幫助您將客戶數據轉化為相關的客戶體驗。最后，云端 CRM 還支持通過移動設備隨時隨地訪問，十分便利。

3、混合 CRM 部署

混合 CRM 模式提供了兩全之策，不過需要在上述兩個模式中做出適當取舍。不過，企業應當意識到，IT 技術遷移至云端是大勢所趨。如果您仍然投入大量資源構建本地 CRM 系統，極有可能在未來與遷移至云端的企業的競爭中落后。您提供移動訪問的能力也極為有限。

在為企業選擇 CRM 系統時，您需要考慮許多因素。但簡言之，理想的 CRM 模式應當能夠幫助您與客戶有效互動，并打造卓越的客戶體驗。

以上就是關于什么是 CRM 系統、誰需要使用 CRM、CRM 的目標、CRM 特性與優勢、CRM 與數據、云端 CRM的全部內容了，希望對你有所幫助。

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